Plaintes de patients et communication en médecine. Contribution des philosophies du questionnement.

Abstract

Un nouvel instrument de communication est apparu en France dans le milieu hospitalier en 2000 : les commissions de conciliation, chargées de recueillir les plaintes des usagers lors de permanences hebdomadaires. Les conditions de succès d’une telle permanence sont examinées à partir d’une réflexion sur l’information et l’explication en médecine. La philosophie du langage, plus précisément la théorie des questions et de l’argumentation nous permet de proposer un nouveau modèle de communication, plus adapté à la spécificité de la relation médecin-patient. Ce modèle se constitue à partir d’une théorie du dialogue référentiel (F. Jacques), où l’information demande à être constituée par l’ensemble des acteurs, et non pas seulement transmise de manière unidirectionnelle. Sont examinées ensuite, à partir de la théorie des actes performatifs, les conditions de succès des excuses et autres actes réparateurs.

A new communication tool has appeared in France in the hospital sector ( in year 2000): conciliation commissions, responsible for receiving complaints from users during weekly duty hours. The conditions for the success of such a permanence are examined on the basis of a reflection on information and explanation in medicine. The philosophy of language, more precisely the theory of questions and argumentation, allows us to propose a new communication model, better adapted to the specificity of the doctor-patient relationship. This model is based on a theory of referential dialogue (F. Jacques), where information needs to be constituted by all the actors, and not only transmitted in a unidirectional way. Then, based on the theory of performative acts, the conditions for the success of apologies and other restorative acts are examined.