Un nouvel instrument de communication est apparu en France dans le milieu hospitalier en 2000 : les commissions de conciliation, chargées de recueillir les plaintes des usagers lors de permanences hebdomadaires. Les conditions de succès d’une telle permanence sont examinées à partir d’une réflexion sur l’information et l’explication en médecine. La philosophie du langage, plus précisément la théorie des questions et de l’argumentation nous permet de proposer un nouveau modèle de communication, plus adapté à la spécificité de la relation médecin-patient. Ce modèle se constitue à partir d’une théorie du dialogue référentiel (F. Jacques), où l’information demande à être constituée par l’ensemble des acteurs, et non pas seulement transmise de manière unidirectionnelle. Sont examinées ensuite, à partir de la théorie des actes performatifs, les conditions de succès des excuses et autres actes réparateurs.